ТЗ для IT-специалистов на разработку чат-бота «ОнкоПомощник»

🎯 ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ IT-СПЕЦИАЛИСТОВ. Разработка модулей цифровой экосистемы

🤖 ТЗ на чат-бот «ОнкоПомощник» 

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА ДОРАБОТКУ ЧАТ-БОТА «ОНКОПОМОЩНИК» (Срок: 1 месяц)

Проект «ОнкоКлуб» В рамках производственной практики студентов

📋 РАЗДЕЛ 1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Назначение бота

Чат-бот «ОнкоПомощник» — виртуальный помощник для навигации пациентов по материалам проекта «ОнкоКлуб», ответов на частые вопросы и предоставления экстренной информации.

Текущее состояние

• Платформа: MAX (бот уже создан)
• Статус: Требуется доработка функционала и наполнение контентом
• Документация: https://dev.max.ru/docs/chatbots/bots-create

Целевая аудитория

• Онкопациенты и их родственники
• Люди из групп риска

🎯 РАЗДЕЛ 2. ЗАДАЧИ НА 1 МЕСЯЦ

Приоритетные задачи

🔴 КРИТИЧНЫЕ (Неделя 1-2):

1. Аудит текущего бота в MAX
2. Исправление неработающих кнопок и ссылок
3. Добавление дисклеймера: «Информация не заменяет консультацию врача»
4. Настройка экстренных контактов (103, 112, горячая линия)

🟡 ВАЖНЫЕ (Неделя 2-3): 5. Наполнение базы FAQ (минимум 30 вопросов) 6. Настройка навигации по базе знаний «ОнкоКлуб» 7. Улучшение приветственного сообщения 8. Добавление кнопки «Назад» во всех сценариях

🟢 ЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ (Неделя 3-4): 9. Настройка простых напоминаний (о приеме лекарств) 10. Добавление сбора обратной связи (кнопки «Полезно»/«Не помогло»)

💬 РАЗДЕЛ 3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Главное меню бота

🏥 ГЛАВНОЕ МЕНЮ 

📚 База знаний (статьи, памятки) 

• Диагностика 
• Лечение  
• Питание 
• Психологическая поддержка 

❓ Частые вопросы (FAQ) 

💊 Напоминания (опционально) 

🆘 Экстренная помощь 

👥 Связаться с куратором

Сценарий 1: База знаний

• Пользователь выбирает категорию
• Бот отправляет ссылку на статью из ЭлСМИ «ОнкоКлуб»
• Кнопка «Вернуться в меню»

Сценарий 2: FAQ (30+ вопросов)

Примеры вопросов:

• «Что делать при тошноте после химии?»
• «Как оформить инвалидность?»
• «Какие анализы сдать перед приемом?»
• «Где получить психологическую помощь?»

Если бот не понимает вопрос → предложение связаться с куратором

Сценарий 3: Экстренная помощь

Быстрый доступ к контактам:

• Скорая помощь: 103, 112
• Горячая линия проекта «ОнкоКлуб»
• Психологическая поддержка
• Ближайшие онкоцентры

Сценарий 4: Связь с куратором

• Кнопка «Задать вопрос куратору»
• Перенаправление в Telegram/WhatsApp

🎨 РАЗДЕЛ 4. ТРЕБОВАНИЯ К КОНТЕНТУ

Tone of Voice (тон общения)

• Эмпатичный: поддержка, понимание
• Профессиональный: точные медицинские факты
• Доступный: простой язык, без сложных терминов

Обязательные элементы

• Дисклеймер в приветствии: «Я не заменяю консультацию врача»
• Экстренные контакты в каждом 3-м сообщении
• Кнопка «Назад» во всех сценариях

📅 РАЗДЕЛ 5. ЭТАПЫ РАБОТЫ (1 МЕСЯЦ)

НЕДЕЛЯ 1: АУДИТ И ИСПРАВЛЕНИЯ

Задачи:

1. Изучить документацию MAX
2. Протестировать все сценарии бота
3. Исправить неработающие кнопки
4. Добавить дисклеймер и экстренные контакты

Результат: Рабочий бот с базовым функционалом

НЕДЕЛЯ 2: НАПОЛНЕНИЕ КОНТЕНТОМ

Задачи:

1. Собрать 30 вопросов для FAQ (совместно с медиками)
2. Написать ответы на вопросы
3. Подобрать ссылки на статьи «ОнкоКлуб»
4. Настроить сценарий «База знаний»

Результат: Бот с наполненной базой знаний

НЕДЕЛЯ 3: УЛУЧШЕНИЕ НАВИГАЦИИ

Задачи:

1. Добавить кнопки «Назад» во все сценарии
2. Улучшить приветственное сообщение
3. Настроить сбор обратной связи
4. Протестировать все сценарии

Результат: Удобный и понятный бот

НЕДЕЛЯ 4: ТЕСТИРОВАНИЕ И ЗАПУСК

Задачи:

1. Тестирование с 10 пользователями
2. Исправление ошибок
3. Настройка аналитики в MAX
4. Подготовка инструкции для пользователей

Результат: Готовый бот с первыми 100 пользователями

📊 РАЗДЕЛ 6. KPI ЗА МЕСЯЦ

✅ Бот работает без критических ошибок 

✅ База FAQ содержит минимум 30 вопросов 

✅ Все ссылки на статьи «ОнкоКлуб» работают 

✅ Экстренные контакты доступны в 1 клик 

✅ Протестировано 10+ реальными пользователями 

✅ Первые 100 пользователей зарегистрированы

🔗 РАЗДЕЛ 7. СВЯЗЬ С ГРАНТОВЫМИ ЗАДАЧАМИ

Чат-бот реализует задачи гранта: 

1️⃣ Развитие пациентской библиотеки: быстрый доступ к материалам 

2️⃣ Создание научно-просветительского контента: навигация по статьям 

3️⃣ Формирование эмпатии у студентов: работа с реальными запросами

📎 РАЗДЕЛ 8. ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

• Документация MAX: https://dev.max.ru/docs/chatbots/bots-create
• База знаний «ОнкоКлуб»: [ссылка на ЭлСМИ]
• Контакты куратора: [Telegram/WhatsApp]

✅ КРИТЕРИИ ПРИЕМКИ

Бот считается готовым, если: 

✅ Все основные сценарии работают 

✅ FAQ содержит 30+ вопросов 

✅ Экстренные контакты доступны 

✅ Пройдено тестирование с пользователями 

✅ Отсутствуют критические баги

Если нужно, могу дополнительно подготовить:

• Детальную схему диалогов в формате Miro/FigJam
• Полный список из 50 вопросов для FAQ
• ТЗ на интеграцию с конкретной CRM
• Скрипты для голосовых сообщений

ИНСТРУКЦИЯ ПО МОДЕРАЦИИ ЧАТ-БОТА «ОНКОПОМОЩНИК»

Проект «ОнкоКлуб» В рамках производственной практики студентов

📋 РАЗДЕЛ 1. НАЗНАЧЕНИЕ ИНСТРУКЦИИ

Данная инструкция определяет порядок ежедневной модерации чат-бота «ОнкоПомощник», созданного на платформе MAX. Модерация необходима для:

• Поддержания актуальности медицинской информации
• Обеспечения корректной работы всех сценариев
• Своевременного ответа на сложные запросы пользователей
• Соблюдения этических норм медицинской коммуникации

👥 РАЗДЕЛ 2. УЧАСТНИКИ МОДЕРАЦИИ

Роли и ответственность

🔴 КУРАТОР ПРОЕКТА (преподаватель вуза)

• Общее руководство модерацией
• Финальное согласование спорных вопросов
• Взаимодействие с Научным советом
• Принятие решений об изменении сценариев

🟡 МЕДИЦИНСКИЙ ЭКСПЕРТ (врач-онколог)

• Проверка медицинской достоверности ответов
• Консультации по сложным случаям
• Утверждение новых материалов для базы знаний

🟢 МОДЕРАТОРЫ (студенты-практиканты)

• Ежедневный мониторинг диалогов
• Обработка запросов пользователей
• Исправление технических ошибок
• Ведение журнала обращений

🔵 IT-КООРДИНАТОР (студент-практикант IT)

• Техническая поддержка бота в MAX
• Исправление багов и неработающих ссылок
• Настройка новых сценариев

🎯 РАЗДЕЛ 3. ЧТО ПОДЛЕЖИТ МОДЕРАЦИИ

3.1. Контент бота

Обязательной проверке подлежат:

• Все тексты приветственных сообщений
• Ответы в базе FAQ
• Ссылки на статьи ЭлСМИ «ОнкоКлуб»
• Контактная информация (телефоны, адреса)
• Текст дисклеймеров

3.2. Диалоги с пользователями

Модерации подлежат:

• Нераспознанные вопросы (когда бот не понял запрос)
• Запросы экстренного характера
• Жалобы на работу бота
• Сложные медицинские вопросы
• Обращения с просьбой связаться с куратором

3.3. Технические аспекты

Проверяются:

• Корректность работы всех кнопок
• Актуальность ссылок (не битые)
• Скорость ответа бота
• Работа уведомлений и напоминаний

🔍 РАЗДЕЛ 4. ПРОЦЕСС ЕЖЕДНЕВНОЙ МОДЕРАЦИИ

Утренний чек-лист (15-20 минут)

Ежедневно модератор должен:

1️⃣ Проверить статистику бота в MAX

• Количество новых пользователей за сутки
• Количество диалогов
• Процент нераспознанных вопросов

2️⃣ Просмотреть логи диалогов

• Обработать нераспознанные запросы
• Ответить на вопросы, требующие участия человека
• Выявить возможные баги

3️⃣ Проверить экстренные обращения

• При наличии срочных запросов — немедленно передать куратору
• Убедиться, что пользователь получил контакты экстренной помощи

4️⃣ Зафиксировать результаты в журнале

• Заполнить ежедневный отчет
• Отметить проблемы для дальнейшего решения

Еженедельные задачи

Каждую неделю модераторы:

📊 АНАЛИЗИРУЮТ СТАТИСТИКУ

• Топ-10 самых частых вопросов
• Вопросы, на которые бот не смог ответить
• Обратная связь от пользователей (оценки «Полезно»/«Не помогло»)

📝 ОБНОВЛЯЮТ БАЗУ FAQ

• Добавляют новые вопросы на основе реальных запросов
• Корректируют существующие ответы
• Удаляют неактуальную информацию

🔧 ТЕСТИРУЮТ БОТА

• Проходят все основные сценарии
• Проверяют работу кнопок и ссылок
• Тестируют новые функции

Ежемесячные задачи

Каждый месяц команда:

✅ Проводит полную проверку медицинской достоверности всех ответов 

✅ Согласует с медицинским экспертом новые материалы 

✅ Обновляет контактную информацию 

✅ Готовит отчет для куратора проекта

⚠️ РАЗДЕЛ 5. РАБОТА С ЭКСТРЕННЫМИ СЛУЧАЯМИ

Алгоритм действий при экстренном обращении

Если пользователь сообщает о критическом состоянии (боль, кровотечение, потеря сознания, суицидальные мысли и т.п.):

🔴 ШАГ 1: НЕМЕДЛЕННЫЙ ОТВЕТ БОТА «Я понял, что вам нужна срочная помощь. Пожалуйста, немедленно: 

📞 Позвоните в скорую помощь: 103 или 112 

🏥 Обратитесь в ближайший онкоцентр 

🆘 Горячая линия проекта «ОнкоКлуб»: [номер]»

🔴 ШАГ 2: УВЕДОМЛЕНИЕ КУРАТОРА

• Модератор немедленно сообщает куратору проекта
• Куратор связывается с пользователем (если возможно)
• Фиксируется случай в журнале экстренных обращений

🔴 ШАГ 3: ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ

• Заполняется форма экстренного обращения
• Указываются время, характер запроса, принятые меры
• Отчет передается куратору в течение 24 часов

⚠️ ВАЖНО: Модераторы НЕ дают медицинских рекомендаций в экстренных случаях. Задача — направить пользователя к профессиональной помощи.

🏥 РАЗДЕЛ 6. МЕДИЦИНСКАЯ ЭТИКА И ДИСКЛЕЙМЕРЫ

Обязательные правила

1️⃣ ДИСКЛЕЙМЕР В ПРИВЕТСТВИИ 

«⚠️ Важно: Я — виртуальный помощник. Мои ответы носят информационный характер и не заменяют консультацию врача. В экстренных случаях звоните 103 или 112.»

2️⃣ ДИСКЛЕЙМЕР В КАЖДОМ МЕДИЦИНСКОМ ОТВЕТЕ В конце каждого ответа с медицинской информацией добавляется: 

«ℹ️ Данная информация носит справочный характер. Для постановки диагноза и назначения лечения обратитесь к врачу.»

3️⃣ ЗАПРЕТЫ В ОБЩЕНИИ Модераторам и боту ЗАПРЕЩЕНО:

• Ставить диагнозы
• Назначать лечение или дозировки препаратов
• Давать прогнозы по течению заболевания
• Рекомендовать конкретные лекарства без указания на необходимость консультации с врачом
• Обсуждать альтернативные методы лечения без научного обоснования

4️⃣ ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ

• Эмпатия: понимание состояния пользователя
• Тактичность: уважение к чувствам и переживаниям
• Профессионализм: точность медицинской информации
• Доступность: простой язык без излишней терминологии

📝 РАЗДЕЛ 7. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

Типы обращений и действия

🔴 ЖАЛОБА НА НЕДОСТОВЕРНУЮ ИНФОРМАЦИЮ Действия:

1. Поблагодарить пользователя за сообщение
2. Зафиксировать проблему в журнале
3. Передать медицинскому эксперту на проверку
4. Исправить информацию в течение 48 часов
5. Сообщить пользователю об исправлении

🟡 ТЕХНИЧЕСКАЯ ОШИБКА (не работает кнопка, ссылка) Действия:

1. Извиниться за неудобства
2. Передать информацию IT-координатору
3. Исправить в течение 24 часов
4. Проверить работу после исправления

🟢 ВОПРОС, ТРЕБУЮЩИЙ ЭКСПЕРТА Действия:

1. Ответить: «Это важный вопрос. Я передам его нашему эксперту и вернусь с ответом в течение [срока]»
2. Передать вопрос медицинскому эксперту
3. Подготовить ответ совместно с экспертом
4. Отправить ответ пользователю

🔵 БЛАГОДАРНОСТЬ ОТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ Действия:

1. Поблагодарить в ответ
2. Зафиксировать в журнале положительных отзывов
3. Использовать в ежемесячном отчете

📊 РАЗДЕЛ 8. ЖУРНАЛ МОДЕРАЦИИ

Структура ежедневного отчета

Модераторы ведут журнал в Google Sheets / Excel:

📋 ЕЖЕДНЕВНЫЙ ОТЧЕТ

• Дата
• Количество новых пользователей
• Общее количество диалогов
• Количество нераспознанных вопросов
• Количество экстренных обращений
• Количество жалоб
• Выявленные проблемы
• Принятые меры
• Ответственный модератор

📋 ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ ОТЧЕТ

• Все показатели за неделю
• Топ-10 вопросов пользователей
• Процент успешных ответов бота
• Предложения по улучшению
• План работ на следующую неделю

📋 ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЕТ

• Общая статистика за месяц
• Анализ удовлетворенности пользователей
• Обновления базы знаний
• Технические доработки
• Рекомендации для куратора

🔧 РАЗДЕЛ 9. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА В MAX

Полезные ресурсы

📖 ДОКУМЕНТАЦИЯ MAX

• Официальная справка: https://dev.max.ru/docs/chatbots/bots-create
• Конструкторы и шаблоны — в личном кабинете MAX

🆘 ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

• При возникновении технических проблем — обращаться в поддержку MAX
• Скриншоты ошибок сохранять для отчета
• Не вносить изменения в рабочие сценарии без согласования с IT-координатором

🔵 ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА MAX

• Справка: https://dev.max.ru/docs/
• Поддержка: через личный кабинет MAX

✅ РАЗДЕЛ 11. КРИТЕРИИ КАЧЕСТВЕННОЙ МОДЕРАЦИИ

Модерация считается качественной, если:

✅ Все нераспознанные вопросы обработаны в течение 24 часов 

✅ Экстренные обращения переданы куратору в течение 15 минут 

✅ База FAQ обновляется еженедельно 

✅ Все медицинские ответы проверены экспертом 

✅ Дисклеймеры присутствуют во всех медицинских ответах 

✅ Технические ошибки исправляются в течение 24 часов 

✅ Ежедневные отчеты заполняются регулярно 

✅ Пользователи получают обратную связь на жалобы

Приложение Б: Шаблон ответа на нераспознанный вопрос

«Спасибо за ваш вопрос! К сожалению, я пока не могу ответить на него автоматически. Я передал ваш вопрос нашему куратору и вернусь с ответом в течение 24 часов.

Если ваш вопрос срочный, пожалуйста: 

📞 Позвоните на горячую линию: [номер] 

🏥 Обратитесь к лечащему врачу»